Иллюстрация: depositphotos
«Лояльные сотрудники — это и клиенты, и поставщики обратной связи о продукте». выяснил, представители каких сфер пользуются товарами или услугами своих работодателей.
Пользуетесь ли вы товарами или услугами компании, в которой работаете? Простой вопрос, который заставляет о многом задуматься. Джим Коллинз и Джерри Поррас из Стэнфордского университета в начале 1990-х гг. исследовали «долгожителей» американского бизнеса, все время задаваясь вопросом: «Что делает по-настоящему выдающиеся компании отличными от других?». Результатом стала книга «Построенные навечно», в которую вошли кейсы 18-ти выдающихся корпораций, включая Wal Mart, Walt Disney, Boeing и Sony. А один из ключевых выводов гласит: критичным является не то, в чем состоит корпоративная идеология, а то, насколько крепка вера сотрудников в эту идею и насколько последовательно компания живет ею, проявляет ее во всем, что делает.
Поскольку эти компании четко представляют, что они такое, чем занимаются и к чему стремятся, в них не находится места людям, которые не соответствуют и не желают соответствовать их стандартам.
К этим выводам спустя два десятилетия пришел и основатель Adizes Institute, бизнес-тренер Ицхак Адизес. «В растущих компаниях работают верующие. В стареющих — скептики, — отмечает он. — Организацией надо управлять так, чтобы она сохраняла жизнеспособность тысячи лет. Возьмем, к примеру, католическую церковь. Она существует уже две тысячи лет и без труда протянет еще столько же. Почему? Потому что она сформировала систему ценностей, с которой солидаризируется каждый, кто в ней работает».
Доверие возникает тогда, когда люди убеждены, что их сотрудничество взаимовыгодно в долгосрочной перспективе, подчеркивает Адизес. Высшая степень доверия — использование своих же товаров и услуг.
провел собственное исследование и выяснил, сотрудники каких сфер пользуются товарами или услугами, которые предлагают их работодатели. Исследование проводилось в два этапа: на первом мы пообщались с владельцами и топ-менеджерами крупнейших компаний Екатеринбурга и Свердловской области, на втором — провели анонимный опрос в нашем Facebook (среди сотрудников).
Всего в опросе приняли участие сотрудники из восьми отраслей. Среди них лидировала ИТ-сфера — 20,6% от общего числа опрошенных. На долю сотрудников ритейла пришлось 14,7%, из сферы недвижимости — 11,8% опрошенных. Примерно равные доли пришлись на сотрудников из банковской сферы, страхования, авто, телекоммуникаций и СМИ.
68% участников опроса рассказали, что хотя бы раз пользовались услугами компании, в которой работают. Среди наиболее популярных услуг оказались:
1) покупка одежды (ритейл),
2) оформление премиум-аккаунтов (ИТ),
3) приобретение страховых продуктов,
4) использование кредитных и депозитных продуктов (банки),
5) приобретение недвижимости,
6) чтение новостей в собственных СМИ,
7) покупка продуктов питания и бытовой химии (ритейл),
8) приобретение авто — нового и/или в trade-in.
При этом 77% опрошенных считают, что использование услуг компании говорит об ее успешности, поскольку является большим знаком доверия.
Среди «перебежчиков» (тех, кто приобретает товары и услуги у своих же конкурентов) вновь лидировали представители ИТ-сферы. В числе причин были названы: более низкая цена товаров у конкурентов (так ответили 6% респондентов) или более широкий ассортимент (17,6% ответивших). Еще 11,8% считают, что у конкурентов товары качественнее.
Только 5% из числа опрошенных не пользуются товарами и услугами предприятий из своей отрасли.
Полученную статистику подтвердили представители бизнеса. Так, Иван Косьмин, заместитель генерального директора страхового общества РЕСО-Гарантия — директор филиала в Екатеринбурге, рассказал, что доля сотрудников, пользующихся услугами компании, достигает 90% и выше.
Девелоперская компания «Брусника» (строит жилье на Урале, в Сибири и Центральной России, головной офис раполагается в Екатеринбурге) проводит собственные опросы персонала. Согласно результатам недавнего исследования, 114 сотрудников девелопера (9,5% штата) владеют квартирой, построенной Брусникой. 44% из них работают в компании более трех лет, у 88% ожидания от качества жилья в той или иной мере оправдались.
При опросе большинство сотрудников указало, что скидка на приобретение квартиры, которую получают сотрудники компании, практически не влияет на решение о приобретении квартиры у работодателя, хоть и является приятным бонусом. 77% готовы рекомендовать жилье от «Брусники» своим близким и знакомым, — отметил руководитель продаж «Брусники» Максим Молодцов.
[img]http://ekb.dk.ru/dаta:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIABAP//wAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==[/img]
[img]http://ekb.dk.ru/dаta:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIABAP//wAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==[/img]
Респонденты высоко оценили концепцию и подход к проектам — за них проголосовали 35% опрошенных, за качество строительства — 29%. Архитектуру и благоустройство оценили 16% сотрудников. Также в списке преимуществ сотрудники перечислили «лояльность бренду и корпоративным ценностям, удачные локации проектов, надежность застройщика, красивые места общего пользования, инновационность, качество обслуживания собственной УК, постоянное стремление к улучшению продукта».
91% процент сотрудников «Брусники», планирующих переезд, готовы рассматривать квартиры работодателя.
Этот же тренд назвала Светлана Белякова, руководитель группы по работе с персоналом Уральского филиала Промсвязьбанка:
Для любого предприятия, с точки зрения маркетинга, сотрудники — это не только внутренний клиент, но и один из каналов для продвижения своих продуктов. Если сотрудники уверены в качестве и надежности продуктов, которые компания производит и продает, они обязательно будут покупать продукт сами и рекомендовать его, и это действительно показатель лояльности к своему работодателю.
Дарья Юнусова, директор территориального офиса Росбанка в Екатеринбурге, подтвердила: «Счастливый сотрудник — это счастливый клиент».
Пользуясь продуктами или услугами своей компании, сотрудники выражают лояльность к организации, в которой работают. Если они являются амбассадорами предприятия, это оказывает прямое положительное воздействие на узнаваемость бренда в целом и в частности — способствует продвижению HR-бренда, — считает Дарья Юнусова.
Лояльность не ограничивается бартерными отношениями между руководством и сотрудниками, отметила Наталья Борова, директор по маркетингу УГМК-Здоровье: «Ежегодные бесплатные медосмотры и путевки в детский лагерь уже не работают, как раньше. Настоящая лояльность — это то, что идет от сердца и от души, когда сам сотрудник готов сделать больше, чем требует должностная инструкция».
Все наши сотрудники — наши клиенты, так как ежегодно проходят профосмотр и вакцинацию. Поэтому для нас проявлением лояльности к клинике, высшей степенью доверия является ситуация, когда сотрудники обследуют и лечат в нашей клинике своих детей и родителей, — добавила Наталья Борова.
Она поделилась собственным лайфхаком, как достичь лояльности внутри компании:
1 | Личностные компетенции сотрудников. Выбирайте тех, кто по жизни не считает «если ты — мне, то я — тебе», эмпатичных, умеющих и любящих доводить дело до конца, тех, для кого результат команды более значим, чем личный.
2 | Лояльный сотрудник всегда знает и любит свой продукт, верит в него. Задача руководителя — заинтересовать и влюбить нового сотрудника в этот продукт.
3 | Если в компании принято по-доброму, с пониманием относиться к клиентам, коллегам, своим обязанностям, то новый сотрудник автоматически перенимает эту культуру. Если самое высокое руководство с уважением относится к клиентам и сотрудникам, то это отношение каскадируется по цепочке на все уровни компании.
Алексей Романов, владелец сети фитнес-клубов Bright Fit, также говорит о том, что сотрудники Bright Fit пользуются услугами своих же клубов. Но предлагает не доводить ситуацию до «обязаловки»:
Все изменилось: мы живем в мире, где не нужно что-то навязывать людям, даже если они ваши сотрудники. Люди свободны в выборе, какие услуги и товары им потреблять. Да, мне лично приятно, когда этот выбор в пользу моей компании. Я и сам пользуюсь услугами наших же фитнес-клубов. Но специальной статистики, кто из сотрудников посещает наши клубы, мы не ведем.
Резюмируя, можно отметить, что результаты опросов подтвердили выводы и Коллинза-Порраса, и Ицхака Адизеса: «Доверие внутри организации заключается в том, что вы верите, что у собеседника такие же интересы, как и у вас. И он также верит, что вы разделяете его интересы».
По мнению Адизеса, люди — главный фактор успеха компании:
Самое главное — это не обладание технологиями, поскольку если есть деньги, вы можете их купить. И не в деньгах: если есть перспективный рынок, на него приходит капитал, на него приходят деньги. На мой взгляд, основной фактор — это человеческие ресурсы, правильная организационная культура. Если ее нет, ваша главная стратегия не сработает.
Не согласны? Поделитесь вашим мнением!
[img]http://ekb.dk.ru/dаta:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIABAP//wAAACH5BAEKAAEALAAAAAABAAEAAAICTAEAOw==[/img]
Источник: